Колектори телефонують: що їм дозволено законом і як зупинити тиск

Прострочили платіж за мікропозикою — і за кілька тижнів телефон не замовкає: дзвінки з незнайомих номерів, повідомлення в месенджерах, іноді дзвінки родичам чи колегам. У такій ситуації люди зазвичай або панікують і віддають останні гроші, або просто перестають брати слухавку. Обидва варіанти погані. Робота колекторів в Україні жорстко врегульована законом, і знання кількох правил дає змогу перевести розмову в спокійне русло, перевірити суму боргу й відсікти незаконний тиск.

Хто має право вимагати з вас борг

Врегулюванням простроченої заборгованості можуть займатися лише три типи учасників: сам кредитодавець (банк або фінансова компанія), новий кредитор, якому продали право вимоги за вашим договором, і колекторська компанія, внесена до реєстру Національного банку. Якщо фірми, яка вам телефонує, у реєстрі немає, вона не має права займатися стягненням. Це вагомий аргумент і для розмови, і для скарги.

«Прострочення кредиту, як правило, призводить до залучення колекторів. Це законний спосіб, у який фінансові установи проводять стягнення заборгованості», — Національний банк України, інформаційна кампанія #ЗнайСвоїПрава_Кредити (promo.bank.gov.ua, станом на жовтень 2026 року).

Отже, сам факт дзвінка колектора ще не є порушенням. Порушенням є те, як саме він діє. Межі дозволеного визначає стаття 25 Закону України «Про споживче кредитування», а також додаткові вимоги НБУ щодо етичної поведінки, затверджені постановою Правління № 170 від 4 серпня 2022 року.

Що колектор зобов’язаний повідомити під час першої розмови

Під час першого контакту представник кредитора чи колекторської компанії має назвати:

• повне найменування кредитора та своєї компанії, номер телефону й адресу для листування;
• своє прізвище та ім’я або ім’я з індексом, за яким його можна однозначно ідентифікувати (чи повідомити, що з вами «спілкується» програма);
• правову підставу взаємодії, наприклад договір відступлення права вимоги;
• розмір простроченої заборгованості з розбивкою: тіло кредиту, проценти, комісії, неустойка.

Ще одна важлива деталь: кожна безпосередня взаємодія має фіксуватися на аудіо чи відео, а вас мають про це попередити. Такі записи компанія зобов’язана зберігати три роки. Ви теж можете записувати розмову — це знадобиться, якщо доведеться скаржитися.

Право на розрахунок боргу — головний інструмент позичальника

Найсильніший законний важіль — вимога надати документи. Новий кредитор або колекторська компанія на ваш запит зобов’язані протягом п’яти робочих днів після першої взаємодії надіслати підтвердні документи, зокрема детальний розрахунок заборгованості по кожному платіжному періоду з підставами нарахувань. Для первісного кредитодавця строк становить сім робочих днів.

Найцінніше в цій нормі те, що поки документи не надано, колектор не має права з власної ініціативи повторно вам телефонувати чи писати. Одна письмова вимога (найзручніше — електронний лист на адресу, яку назвали під час дзвінка) зупиняє потік дзвінків, доки компанія не підтвердить свої претензії.

Приклад перевірки суми

Припустимо, ви взяли мікропозику на 6 000 грн, встигли повернути 2 000 грн, а через чотири місяці колектор називає суму 19 500 грн. Попросіть розбивку. Якщо в ній 4 000 грн тіла, 9 000 грн процентів і 6 500 грн неустойки, у вас з’являється предмет для розмови. Перевірте, чи відповідають ставки договору, чи врахований ваш платіж на 2 000 грн, чи не дублюються штрафи. Навіть якщо помилок немає, видно, що понад дві третини суми — це проценти й санкції, а не гроші, які ви реально отримали. Саме цю частину кредитори найчастіше погоджуються зменшити в обмін на швидке погашення тіла боргу.

Якщо ви не пам’ятаєте, хто саме видав позику і кому її могли продати, допоможе безкоштовний кредитний звіт: у ньому видно всі договори на ваше ім’я, суми та прострочення.

Чого колекторам робити не можна

Закон містить чіткий перелік заборон. Найважливіші з них:

• з власної ініціативи контактувати з 20:00 до 9:00, а також у вихідні, святкові та неробочі дні;
• взаємодіяти частіше ніж двічі на добу, якщо додаткову розмову ініціювали не ви;
• використовувати автоматичний додзвон довше 30 хвилин на добу;
• приховувати номер телефону, з якого телефонують, чи адресу, з якої надходять повідомлення;
• погрожувати, шантажувати, принижувати гідність або шкодити вашій репутації;
• вводити в оману щодо суми боргу, нібито неминучого суду чи кримінальної відповідальності, видавати себе за представників державних органів;
• писати на конвертах «виконавчий документ», «повідомлення про виселення» або будь-що, що вказує на борг;
• повідомляти про ваш борг роботодавцю, сусідам чи знайомим, які не давали згоди на взаємодію, і вимагати від них сплатити за вас;
• приходити на особисту зустріч без попереднього погодження (і навіть погоджена зустріч можлива лише з 9:00 до 19:00);
• вимагати оплату в інший спосіб, ніж передбачено договором чи законом, наприклад переказ «на картку менеджера».

Зверніть увагу на нюанс: взаємодією вважається розмова, під час якої вам передали змістовну інформацію про борг. Тому пропущені дзвінки формально можуть не рахуватися в ліміт «двічі на добу», але автоматичний додзвон однаково обмежений 30 хвилинами. Окремо закон забороняє колекторам обробляти дані про ваш графік роботи, місця відпочинку, поїздки, стан здоров’я та інформацію із соцмереж.

Якщо телефонують родичам і колегам

Оформлюючи онлайн-позику, люди часто вписують в анкету номери знайомих, не питаючи їх. Закон покладає обов’язок отримати згоду цих людей саме на позичальника. Утім, у третьої особи є простий захист: якщо під час першого дзвінка вона заявить, що забороняє обробку своїх персональних даних, кредитор чи колектор зобов’язані негайно припинити таку обробку. Коли борг одночасно супроводжують кілька колекторських компаній, кредитор має невідкладно передати цю заборону всім. Порадьте близьким сказати це прямо й записати розмову.

З поручителем ситуація інша: він відповідає за борг за договором поруки, тож колектор має право з ним спілкуватися — але з дотриманням тих самих етичних правил.

Особливий захист для військових

На період воєнного стану і впродовж трьох місяців після його завершення кредитори та колектори не мають права з власної ініціативи взаємодіяти із захищеними категоріями споживачів та їхніми близькими. Це військовослужбовці, які проходять службу в Україні, військові з інвалідністю внаслідок служби, члени сімей загиблих, полонені та зниклі безвісти. Щоб захист запрацював, потрібно повідомити кредитора чи колекторську компанію і надати підтвердний документ, наприклад довідку за встановленою формою, підписану командиром.

Офіційна пам’ятка НБУ для позичальників містить повний перелік таких документів для кожної категорії. Про інші фінансові можливості для захисників варто дізнатися заздалегідь, ще до того, як виникне прострочка.

Покроковий план, якщо колектор тисне

1. Не панікуйте й не обіцяйте сплатити суму, яку не перевірили. Запишіть назву компанії, ім’я співрозмовника, дату й час дзвінка.
2. Перевірте компанію в реєстрі колекторських компаній на сайті Національного банку.
3. Надішліть письмову вимогу надати підтвердні документи та детальний розрахунок боргу. До їх отримання колектор не має права турбувати вас з власної ініціативи.
4. Збирайте докази: записи розмов, скріншоти повідомлень, журнал дзвінків із точним часом.
5. Якщо можете платити хоча б частково, запропонуйте реалістичний графік. Наприклад, замість вимоги «19 500 грн до п’ятниці» — шість платежів по 2 500 грн після списання частини неустойки. Кредиторам часто вигідніше отримувати гроші регулярно, ніж іти до суду.
6. У разі порушень подайте скаргу до НБУ через електронну форму на сайті регулятора або листом на nbu@bank.gov.ua. Анонімні звернення не розглядаються, тож вкажіть свої контакти й додайте докази.
7. Якщо лунають погрози життю, здоров’ю чи майну, звертайтеся до поліції: це вже може бути кримінальне правопорушення.

Чи діють скарги

Скарг на колекторів стає більше. За даними Опендатабота, у 2025 році (станом на жовтень) НБУ отримав 958 таких звернень — більше, ніж за весь 2024 рік, а в середньому надходило понад 100 скарг на місяць. Регулятор реагує: 4 травня 2026 року Національний банк оштрафував дві колекторські компанії на 51 тис. грн кожну за порушення вимог щодо етичної поведінки, виявлені під час нагляду. Серед можливих санкцій є й виключення з реєстру, тобто втрата права працювати на ринку.

Як не допустити повторення

Колектори — наслідок, а не причина. Найчастіше прострочки з’являються через ланцюжок дорогих короткострокових позик, коли нову беруть, щоб закрити попередню. Обмеження вартості «швидких грошей» зробило мікрокредити дешевшими, але переплата за ними все одно відчутна.

Коли прострочка вже є, діє простий принцип: домовлятися з кредитором якомога раніше, ще до продажу боргу колекторам. Якщо боргів кілька, порахуйте, чи не вигідніше їх об’єднати: іноді один довший кредит замість кількох мікропозик зменшує щомісячне навантаження і зупиняє нарахування штрафів.

Корисне правило для бюджету: якщо ваш дохід 20 000 грн на місяць, платежі за всіма кредитами разом краще тримати в межах 6 000–7 000 грн. Наступного разу, коли знадобляться гроші, спершу перевірте ліцензію фінансової компанії та реальну річну ставку, а вже потім підписуйте договір.

Коротко

• Стягувати борг можуть лише кредитор, новий кредитор або колекторська компанія з реєстру НБУ.
• Колектор не має права телефонувати з 20:00 до 9:00, у вихідні та свята, а також взаємодіяти з вами частіше ніж двічі на добу.
• Вимагайте детальний розрахунок боргу: до надання документів колектор не може повторно звертатися до вас з власної ініціативи.
• Родичі та знайомі можуть заборонити обробку своїх даних, і дзвінки їм мають припинитися.
• Військові та їхні близькі на час воєнного стану захищені від ініціативних контактів колекторів.
• Порушення фіксуйте й оскаржуйте в НБУ, погрози — у поліції.

Стаття має інформаційний характер і не є індивідуальною фінансовою консультацією.